导读

近期,继西安奔驰事件在“金融服务费”上存在欺诈问题后,“一成首付买新车”等广告席卷下汽车新零售模式也频频被媒体曝出平台价格高于4S店、分期扣款不合规、私自拖走汽车等问题。

另据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)数据表明,目前二手车电商主要存在五大乱象:平台数据造假、虚假宣传、承诺服务难兑现、“套路贷”、备受吐槽的汽车质量问题。其中以大搜车“弹个车”、车好多集团“毛豆新车网”、“优信新车”、妙优车、花生好车、小白用车、瓜子二手车等为代表的汽车新零售平台,屡屡出现退款问题、平台消费欺诈、汽车质量问题、分期扣款不合规、私自拖走汽车等投诉问题。

为此,电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)进行2019电商系列调查专项行动之汽车电商,通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,关注汽车电商用户消费权益保障。欢迎网络用户在线投诉爆料。

头条聚焦

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低首付贷款购车暗藏陷阱:虚增交易资金 套取更多贷款

投诉聚焦

调查行动

图文分析“一成首付买车”

五大乱象

头部平台数据频频被指造假

有媒体报道,为了做大成交额,一些二手车电商平台恶意刷单、数据造假。此前,有自称天天拍车总部高管的人士自曝,直指公司存在利用关联公司刷单、单台车重复交易伪造成交量等问题,疑“做局”欺骗意向投资人。

而作为同行的优信二手车也指责瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序。1月30日,优信二手车在官微发布《关于反对瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序的声明》称,瓜子二手车服务费“明收暗返”,虚增收入, “明收暗返”车辆占保卖车比例预估超过30%。优信二手车声明中提供案例显示,消费者在瓜子二手车购买标价5万元的轿车,合同价却为5.45万元,多收的 4500元由销售人员私下返还。

虚假宣传

近年来,二手车电商行业竞争激烈,而洗脑式的广告一家比一家打得响。其中以瓜子二手车的“没有中间商赚差价,卖家多卖钱,买家少花钱”、“创办一年,成交量就已遥遥领先”最为典型。

2017年业务模式接近的人人车以“不正当竞争”为由,将瓜子二手车告上法庭,指控其利用明星代言人的影响力和号召力,进行虚假宣传,在广告中使用“遥遥领先”、“全国领先”等内容误导二手车买家和卖家。同时,消费者傅先生也起诉瓜子二手车及其代言人孙红雷通过虚假广告宣传侵害消费者权益。北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手车在其视频广告中使用的“创办一年,成交量就已遥遥领先”的宣传语,系虚假广告,罚款1250万元。

对此,网经社-电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师直言,二手车虚假宣传问题由来已久,早在2017年中国消费者协会就在其发布的《汽车互联网广告真实性专题维权报告》中指出,在汽车投诉案件中,利用互联网进行虚假宣传的主要问题包括实际配置和性能与网络宣传不符、宣传促销方式与实际不符、利用微信等方式帮助宣传后商家不兑现承诺、二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符等。

李旻表示,我国《广告法》规定,广告主应当对广告内容的真实性负责,广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的构成虚假广告。以瓜子二手车“没有中间商赚差价”的广告宣传为例,在实际操作中,该平台要求在平台购车的买家需向平台缴纳车款4%及以上的服务费,这与其广告宣传并不相符。如果此广告是由瓜子二手车自行或者委托他人设计、制作、发布的,且其广告宣传内容达到了引人误解的程度,符合《广告法》第二十八条第二款“与服务有关的允诺等信息与实际情况不符的”情形,则该宣传构成虚假广告,可能由市场监督管理部门视情节轻重责令停止发布广告、处广告费用三倍以上五倍以下的罚款、吊销营业执照。

此外,方超强律师认为,因为二手车电商“居间方”的性质,决定了其不会承担销售者责任。所以,如有二手车信息不真实或造假的情况,那么在维权前,首先要明确是谁的责任,再来确定需要承担什么样的责任。如果卖家是信息造假或者不如实交代真实车况的主要责任方,那么可以通过二手车买卖合同,追究卖方的违约责任;如果造假信息大到足以影响买家是否购车的决定的,例如“事故车”、“泡水车”、“公里数造假”等,买家也可以主张依法撤销合同,并追究卖家违约责任。

但是,现实中二手车平台往往对于所售车量有过专业的检测评价,消费者也往往是基于这些评测的信赖,才决定是否购车、以什么价成交。因此,无论二手车平台主观上是否存在过错,如果其检查的,甚至于是担保承诺的信息与车量真实情况不一致的,那么其应当承担两个责任,一是退还服务费,二是就买家的损失承担一定的赔偿责任,方超强补充道。

承诺服务难兑现

二手车电商的乱象之一就是平台承诺的服务难兑现,其中包括买车容易退车难、车辆检测不过关、保养服务不完善等。

据“电子商务消费纠纷调解平台”就接到马先生对“优信二手车”关于承诺服务不兑现的投诉。马先生于2019年3月7日在“优信二手车”订购一台凯迪拉克轿车,由成都发往齐齐哈尔,期间只签署了一份所谓知情确认书,并以转账方式支付了购车款10%的订金32500元。3月19日,车辆到达齐齐哈尔,按照之前约定要求第二天对车辆进行检测,但遭到齐市工作人员拒绝,并告知如果不想要可以退车。查看过后决定退车,工作人员却说不能退了。门店还贴着“3天无理由退车”的字样,没有协议只交了订金还没付全款,为什么不能退?后工作人员告知可以退,但我需要承担全车款百分之十的违约金32500元。

此外,秦女士也投诉人人车保证金不退。2019年1月中旬通过“人人车”二手车卖了1台小汽车,成交前交了1000元保证金,人人车承诺汽车过户后20个工作日后退还保证金。汽车于2019年1月25日已过户成功,但至今没收到退回来的保证金。期间曾多次致电人人车客服,但客服总说已在走财务流程,但没有具体退还时间,每次都是一拖再拖。

“套路贷”频发

二手车平台上的“套路贷”问题成为媒体和公众关注的焦点,有媒体报道消费者在某线下二手车行购车时,经销售推荐使用了“优信二手车”的贷款服务。对方表示,如果使用优信的二手车金融服务,消费者只需要付30%左右的首付就可以提车,剩下的车款分三年还完。且在开满一年的时候即可提前还款,免收后两年利息。但实际上,在正式签约时,优信二手车的业务员却让消费者签了一系列盖了公章但未填写的空白合同。等合同签约完毕后,业务员才告知最后的贷款方案和月供情况,折算下来比最初二手车行所承诺的价格要高出近五万元,仅比新车便宜了不到两万元的水平。

口头承诺一定金额,采用空白信息贷款合约签约,并给出和之前承诺价格不一致的总贷款金额,是大部分消费者遇到购车“套路贷”的固定模式。

孙先生向“电子商务消费纠纷调解平台”发来求助,称在“优信二手车”订购一台奥迪轿车,平台说可以首付一成购车,当时客服人员说支持30天包退,3天无理由退车,全程没提过贷款利息利率的事情,且未说明收费标准。

后交了首付车都没到就出贷款还款计划,利息和手续费有些高,经过和家人商量决定退车,优信的工作人员说可以退,但是收取的服务费没办法退,只同意退车辆首付款17610元 ,收取的1500违章押金(第二年退给您)+1800GPS +120公户管理费+车辆安全保障费(15.5*0.004*4=2480 相当于车子四年的盗抢险)2480+600抵押服务费不退还,一共是6500元。

汽车质量问题频发

很多消费者对二手车电商买车还是心有疑虑,汽车质量不过关是消费者担心的主要问题。二手车市场的水太深,泡水车、事故车、行驶公里数造假,车辆经过修理装修后已看不出原来的模样,即便是老司机也很难判断车质量的好坏,因此很容易蒙混过关,只有真的上路了才能发现车辆的各种问题。

“电子商务消费纠纷调解平台”接到的张先生的投诉显示,张先生在“优信二手车”购买一辆众泰5008元,交车当天工作人员告知新给车换的机油。我表示半信半疑,去维修厂换的新机油。在放老机油的时候,这个小车竟然放出来7升的机油,懂车的人应该都知道,机油最多也就4升左右。刚购车2天,就出现发动机故障(发动机故障亮灯)、ABS故障、左后转向灯不亮、玻璃水不喷水等各类问题。

针对二手车电商存的的种种问题,网经社-电子或是那怪物研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒广大消费者,互联网汽车平台以线上交易场景为主,缺少线下服务体验。因此,消费者在选择此种购车方式时,要注意平台对服务费、GPS费等费用的收取。消费者需要衡量自身消费习惯,选择与自身情况相匹配的购车模式,尽量选择提供线下购车体验和服务的平台。此外,在与平台达成协议时,注意与自身权利义务有关的合同条款,对于不理解的专业词汇或有疑惑的合同条款要求对接人员予以释明,降低购车风险。

四大根源

烧钱驱动,行业同质化竞争严重

对此,网经社-电子商务研究中进行法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,近年来二手车电商平台在广告宣传的投放可谓是“下血本”,但因此引发的同行之间的“对峙”、“天假罚款”等问题。二手车行业主要靠资本来驱动,行业不断烧钱且没有形成良好的行业发展模式,恶性竞争的后果是无法形成用户黏性,行业之间同质化严重,没有得到更好的创新,一成不变的后果就是行业发展停滞不前,行业中各种深坑、套路问题也让消费者缺乏对行业的认同。

而网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京亿达(上海)律师事务所董毅智律师表示,二手车电商的主要收入来源包括交易佣金、汽车后市场服务以及汽车金融,作为曾经暴利市场的二手车来说,基于信息不对称获取的利润是远远不够的,现在的主要盈利点在于汽车金融。

2017年10月,瓜子、优信、人人车相继发力新车业务,并逐渐把产业链拓展到金融领域。例如主打“一成首付”、“先租后买”的弹个车也为消费者提供信用购车金融方案。二手车平台之间的竞争映射出行业正在加紧洗牌,大家都在争取成为领域的头部,除了可以获取更多客源流量,最终目的其实是吸引更多融资,以拿到下阶段的门票。

平台不是二手车产权人 “退一赔三”适用难

此外,网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强认为,目前市面上的二手车电商平台,其模式基本如下:一方面以类似“能卖出好价钱”、“能快速拿到钱”等噱头,吸引车主到自己平台上卖车;另一方面,又以“专业检测、诚信可靠”、提供金融工具“一成首付”等噱头,吸引消费者到平台上卖车。这个中环节,二手车电商平台自始至终都不曾是二手车的产权人,收取的也是服务费。

因此,方超强认为,大部分二手车电商平台其核心的业务模式性质还是“居间中介”性质。换言之,大多数二手车电商平台自身并非是销售者。因此,《消费者权益保护法》有关消费欺诈,“退一赔三”的责任对二手电商平台并不适用。

行业发展缺乏统一标准

董毅智认为,从开始到现在二手车行业面临的一大问题是缺乏标准。行业伊始,标准的缺少是可以理解并且能够为内部公司提供机遇的,但在逐渐形成规模,存在多家竞争的情况之后,如果希望行业健康发展,需要产生一个标准,可以是协会牵头,也可以是公司自己出台,“以身作则”来推动市场发展,但这个做法的难度、决心以及成本也是不言而喻的,对于管理人员以及资金的需求往往跑在了企业合规的前面,现在已经到了合规前置的阶段。

蒙慧欣同样认为二手车电商市场比较大的问题就是缺乏行业标准,其中包括车辆定价、车况来源、车辆质量等多个方面。二手车市场是以合规作为基础,信用作为担保,但基于我国二手车行业发展过快,市场规范、行业准则以及部门监管没能及时跟进,也导致出现各式各样的问题,数据造假就是一个侧面的体现。而大部分二手车电商的盈利模式不够明朗,急于发展的情况下也忽视对自身产品体系的精细化制作。二手车行业乱象长期以来都是存在的,合规化发展还有很长的路要走。

现有法律执行不严格

那么二手车电商行业诸多的乱象,是否是因为法律法规太少了?对此,蒙慧欣否定了这种说法,她认为针对二手车现有的法律法规并不少。其中包括2008年银监会颁发《汽车金融公司管理办法》,并专门成立中国银行业协会汽车金融专业委员会,规范汽车金融公司开展汽车融资租赁业务。还有2017年2月商务部公布的《汽车销售管理办法》,促进汽车市场健康发展,维护公平公正的市场秩序,保护消费者合法权益。

但是行业的合规化发展,不在于专注于这个行业的法律法规是否多少,而是在于将现有的法规用到位,落实到实处。行业从业者应自觉约束好自身,在法律的屏障下发展;相关监管部门借助法律法规依法治理行业顽疾。

汽车质量问题频发

很多消费者对二手车电商买车还是心有疑虑,汽车质量不过关是消费者担心的主要问题。二手车市场的水太深,泡水车、事故车、行驶公里数造假,车辆经过修理装修后已看不出原来的模样,即便是老司机也很难判断车质量的好坏,因此很容易蒙混过关,只有真的上路了才能发现车辆的各种问题。

“电子商务消费纠纷调解平台”接到的张先生的投诉显示,张先生在“优信二手车”购买一辆众泰5008元,交车当天工作人员告知新给车换的机油。我表示半信半疑,去维修厂换的新机油。在放老机油的时候,这个小车竟然放出来7升的机油,懂车的人应该都知道,机油最多也就4升左右。刚购车2天,就出现发动机故障(发动机故障亮灯)、ABS故障、左后转向灯不亮、玻璃水不喷水等各类问题。

针对二手车电商存的的种种问题,网经社-电子或是那怪物研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒广大消费者,互联网汽车平台以线上交易场景为主,缺少线下服务体验。因此,消费者在选择此种购车方式时,要注意平台对服务费、GPS费等费用的收取。消费者需要衡量自身消费习惯,选择与自身情况相匹配的购车模式,尽量选择提供线下购车体验和服务的平台。此外,在与平台达成协议时,注意与自身权利义务有关的合同条款,对于不理解的专业词汇或有疑惑的合同条款要求对接人员予以释明,降低购车风险。

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赵占领(专栏
网经社-电子商务研究中心
特约研究员、北京志霖律师事务所律师

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